20年商品を売りまくってきたセールスマンと10年間商品を売りまくってきた販売員の対談があった。対談と言ってもミーティングのあとカフェでお茶を飲んでいただけなのだが、そこで接客の話になった。
お客さんが声をかけるタイミングってあるよね？わかるよねと、話の流れでおれが、つまりセールスマンが友達、すなわち販売員に聞いたら、あります、分かりますと言った。
そのタイミングで声をかけるのと、かけないのとでは成果、つまり商品が売れるかどうかってのが全然ちがってくる。それがわかるのだ。お客さんは必ずサインを出している。それを絶対に見逃さず、最高のタイミングで声をかけることが、相手の需要に答えることになる。
カフェに行くと、テーブルの上に呼び鈴があるケースとないケースがある。あるところだと、注文が決まったら呼んでねって案内してウエイトレスは離れていく。ない店はどうか、二通りある。ご注文が決まったらお声がけくださいという店と、ご注文がお決まりのころお伺いしますという店。
呼び鈴のない店の二番目のパターンがたまらない、これを聞くとワクワクする。果たして我々のご注文が決まったタイミングで本当にオーダーをとりにくるのかと。
すごい店は、本当に見事にくる。メニューが決まった瞬間を見逃さないのだ、ご注文はお決まりですかと、完璧なタイミングで寄ってくる。1テーブルに1人の専属ウェイトレスをつけるならそれも可能だろう、ずっと見ていればいいのだから、当然そんなに人員を配置できるはずもないので、ウェイトレスは広範囲をみておかなくならない、だから、それはもう感じるになる。
そうなのだ、ベテランやすごい人たちは空気を感じるのだ、それこそ、お客さんの気持ちが変わったのを空気を通して肌で感じる、まさにそんな感じで、ん？今何か動いたと感じるのだ。
その方向に目をやると、あきらかに呼んで感がでている。
残念ながら、ご注文が決まった頃にお伺いしますといいながら、決まった頃に来る店は10店に1〜2店くらいしかない。最近ファミリーレストランの一部店舗で試験的に呼び鈴をなくしている。そんなもの必要ない、そうすることで、店員はお客様に気を配ることになる。気を配っていたら、すぐに気がつく。
残念ながら、それはまだ店舗に、そして店員に伝わっていないのか、配膳やスタッフ同士のやりとりに手一杯で、客に気を配るにはいたっていない。呼び鈴がない店舗に何度かいったが、手をあげて、手を大きく振っても気づかれず、あげくには声を出さないと来てもらえないと言う始末だ。それなら、呼び鈴のほうがスマートだ。
察知力とでも名付けようか。販売員も営業マンも、この察知力を是非身につけたい。これがあれば天下無敵になれる。気の流れを肌で感じることができるこの感覚、かならず身につけることができる。
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まあ習わなくても、できるようにはなる。まずはやろうと、なろうとすることだ。
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