今日も極めて主観的な記事を書く。と断っては見るが、いちいち断らなくてもブログの記事なんて主観に決まっているような気がするがまあいい。
私が気持ちよいと感じる小売店さまたちが、共通してお持ちになっているひとつの物事がある。それがある店を心地よいと感じ、それがない店はなんとなく居心地が悪い。それに気づいた。なぜ、気づいたか。
同じ日に同じチェーン店で良い雰囲気とそうでない雰囲気のお店に出会ったからだ。そこで仕事もほったらかしでずっと観察していた。じろじろ見るわけにはいかないので感じていた。それでわかった。
それはスタッフの注意だ。
良い店はスタッフ全員の注意がお客さんに向かっている。接客しているスタッフはもちろんの事、お皿を洗っている人、机を拭いている人、物を作っている人。その人の気持ちがお客さんを全身で歓迎している。それが気持ちよい。
そうでない小売店はそうでない。もちろん作業に集中しているのでそこまで配慮が届かない事もあるだろう。でももし私がコンサルするなら一番の注意をお客さんに置けと教える。その結果手元がおろそかになり失敗するのはよしとする。もしくは熟練してから場に立つ。
作る事に集中したいのならその場所は客席から見えないようにするべきである。
商品を注文した。その方が私のために給仕してくれている。そのスタッフに店長が話しかけた。その一連の行為に関係ない話をしている。きがそれるやろ。サービスの質が落ちるやろ。店長自ら落としてどうする。この店の雰囲気がいまいちな原因はここにある。
あなたが友達と話しているときにその友達が携帯を触りだしたら嫌になると思う。同じである。こっちに集中してほしい。あとでしゃべればいい。いくら笑顔でいらっしゃいませと言っても駄目である。もうばれている。
昔のクライアントさんにそれを徹底している店があった。スタッフ全員の気持ちが客にむいている。社長がまず一番最初にそれをしろと言ってるからだ。別にひっついてきてあれこれ聞く訳ではない。じーっと見守っている訳ではない。
ただその神経をお客様まで伸ばしているだけ。
営業は逆。あなたの神経をお店のスタッフ全員に伸ばさないといけない。
店に入ったときに挨拶した人全員に挨拶して帰らなければいけない。勝手に帰っては駄目なのだ。