優秀でないから学ぶ配慮する

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圧倒的な情報量と強いバックと他者に秀でるセールストークをもつスマートな営業マンには、ここまで必要ではないかとおもいながらかいている。それ以外の普通の営業マンは相手を怒らせたり不愉快にしたらそれは致命傷になる。

普通の関係にもどるのに1年以上の期間を要す事も珍しくない。なので可能な限り相手の気分を害する行動や言動をしないことが求められる。それには周辺を広くみる視野が大事である。視野を広く持ち相手が何を望んでいるか、何を拒んでいるかを知り感じる必要がある。

ベテラン営業マン河村操はこの能力に長けている。もともと持ってはいない。それは毎週火曜日にお届けしているメルマガを読んで頂ければわかると思う。後天的に身に付いたスキルだ。相手の事を思い考え気を配っていればこの能力はすこぶる上昇する。

河村操のコラムをここで引用したい。中華料理やさんに行った時のエピソード。河村操と妻は怒っている。なにを怒っているかは以下の引用文をお読みいただきたい。なぜこんなに怒っているのか、怒るほどの事ではないのではとも思うが、営業マン目線で見てしまう性である。

もし営業マン河村操がクライアントの前でこのようなミスをしたら終わりである。もういいわと帰ってしまう。クライアントはその店にいるので、その場合は帰れと言われる。

商談の場につけないほどの失態だ。コラムの中で夫婦の会話が出てくるが、この会話は一切スタッフに聞こえていない。テーブル上で行なわれているボヤキだと思って頂ければよい。接客の方法は店側の権利。客が文句を言うものでもないと思っている。ダイレクトに言うようなものでもない。

ー以下引用ー

■餃子「お待たせしました。餃子3人前です。」餃子のたれを入れる小皿がない。座った時からないのに気づいていたが、フロアースタッフも少ないのでまあ来たときでいいかと、わざわざ呼ばなかった。

「すみません。餃子のタレいれる小皿がないんですけど」と私。
「わかりました。」と店員。「すみませんやろ。」と妻。
「まあまあ」と私。

隣の席に大量の餃子タレようの小皿が置いてある。それを2個つまんで持ってくるもんだと私も妻も思っていた。しかし、彼女はそうしなかった。甲子園球場の10000分の1ほどある広いフロアーをてくてくと歩いて行った。厨房に入り洗い場に向かって行った。

ひとでが足りなかったのだろう洗いものがたまっている。彼女はその中から小皿を2枚取り出しあらって、布巾で拭いている。あまりに遠くにいるので手元がかすんで見づらいが多分小皿だ。再び手を洗って彼女はそれを持ってセンターバックスクリーン方向から持ってきた。

にこやかにほほ笑み「お待たせしましたあ~」と最高の笑顔で置いて去った。お客さんどうぞ、洗い立てですよ。と言っているようだった。

「どこまで取りにいっとんねん。普通横のテーブルからとるやろ」と私。
「まあまあ」と妻。

餃子が最高に上手かったので問題はない。

#本文中に出てくる会話は2人だけのもの、スタッフに文句を言っているわけではありません。
会話は聞こえていません。

ー引用終了ー

餃子を食いたくて食いたくて仕方ない様子は、この夫婦の様子をみればわかる。二人とも箸を右手に持ち、先を開いて待っている。一刻も早く食べたいのだ。見た瞬間わかる情報を発信している。

テーブルに小皿がなければ厨房からとってくるのがルールだとしても、この場合はこの夫婦の事を最大現に考えないといけない。考えればわかる。この近くに小皿はないのか、あの遠い厨房までもどらないと本当にいけないのかを考えれば、となりの席に大量につまれた小皿が目に入る。

ぱっととって、渡せば3秒しかかからない。周辺をみるとはこういうことだ。もしあなたが超すごい営業マンでなければこの配慮は武器になる。是非ものにして欲しい。簡単である。相手が何を望んでいるか考えるだけでいい。

今回のコラム一件小売店に対して文句を言っているように思える。文句は言っているのだが、じっさいにはグチレベル。相手に聞こえていないのでクレームにもなっていない。サービスをどうするか決める権利は小売店側にあると私は思っている。

その店を選ぶかどうかの権利は客側にあるので、そういう意味では対等。このサービスが許されないなら2度と行かなければいい。でも私はきっと行く。餃子がうますぎるからだ。ブランド力が強ければ厚い接客は必要ないかもしれない。優秀セールスマンがこびる必要のないように。